加拿大鵝總部回應“14天內可退款退貨” 調查發現香奈兒等大牌都存在退款難

這個冬天，加拿大鵝簡直躺在熱搜上，并成為各路媒體討伐的眾矢之的。就在剛剛，央廣網點名“加拿大鵝”稱：當你所提供的產品不具備稀缺性，且質量和服務與消費者所付出金額不對等時，我們大可以選擇用腳投票。 沒有實際行動的“加拿大鵝”，留給你的時間不多了！

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這輪輿論風波的起因來自一位消費者的奇葩購物經歷：花11400元買加拿大鵝羽絨服后，被拒絕退貨。該門店工作人員直言，“不退貨”是中國區的通用條款。

不過，加拿大鵝似乎“認慫”了。

今天上午，加拿大鵝總部獨家回應新浪科技稱：“在中國大陸Canada Goose加拿大鵝專門店購買的產品，如果材料和工藝出現問題，可根據中國法律規定在14天以內退款退貨。”今天下午，加拿大鵝公司派一人到上海消保委遞交了材料，該材料顯示，所有中國大陸地區專門店售賣的產品，均可按照中國法律法規退貨退款。

不過，新浪科技發現，在外企品牌中，無法退換并不是孤例。包括香奈兒、歐舒丹、阿瑪尼、GUCCI等國際大品牌，都有出現類似問題：

例如歐舒丹，線下店員直言，護膚品沒有質量問題不允許退換貨，即便包裝完好；

再如GUCCI，客服拒絕消費者的圍巾退貨，理由是已經影響商品完好，但實際情況卻是，產品包裝盒與吊牌均完好無損。

業內人士告訴新浪科技：“洋大牌退貨難的問題一直都存在，不能說是潛規則，但是3·15從來沒有曝光過。而在國外就肯定會給退換，其實在中國是在做區別對待。說得更直白點，加拿大人比較死板，沒有法國人狡猾，所以在這個事情上吃虧了。”

多數情況下，還是品牌方或者銷售人員出于業績壓力，忽視消費者退貨需求。有消費者反映，在線下商場賣完大衣后，店員會當場把吊牌剪掉，以避免消費者反悔退貨；也有店員會以用過優惠券，不能退貨為由，拒絕消費者的退貨理由。

總部承諾14天內退款退貨，傲慢的“鵝”認慫了

11月30日，據媒體報道稱，上海一市民花費11400元在“加拿大鵝”專門店購買了一件羽絨服，結果衣服上商標繡錯、縫線粗糙，甚至面料還有刺鼻異味。該市民在向商家進行維權時，卻因為《更換條款》上一句“所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨”而處處碰壁。

隨后相關媒體報道，加拿大鵝重慶北京門店均表示“退不了”。其中，重慶門店工作人員表示，這是中國區通用條款。

12月1日，上海市消保委就加拿大鵝退換貨條款的公平性和合理性問題約談企業，發現加拿大鵝所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入。同時，其全球官網上表述退換貨政策為“30日無理由退貨”，但參與約談的相關負責人卻表示，加拿大鵝并不在中國大陸執行這一條款，涉嫌“內外有別”。

今天，加拿大鵝總部獨家回應新浪科技稱：“在中國大陸Canada Goose加拿大鵝專門店購買的產品，如果材料和工藝出現問題，可根據中國法律規定在14天以內退款退貨。官方電商渠道購買產品可在七天享受無理由退貨。其它符合相關法律規定的情況下，顧客也可以選擇退款退貨。”

值得注意的是，加拿大鵝不久前已經因退換貨政策和虛假廣告問題受到監管部門的處罰，被上海市黃浦區市場監督管理局罰款45萬元，并責令其公開更正、停止發布。

這份行政處罰決定書對于羽絨服的介紹專業又詳細，被網友戲稱為“羽絨服購買指南”，上了熱搜，目前閱讀量4.2億。

調查外企大牌多年頑疾：GUCCI 、香奈兒也不給退

值得一提的是，加拿大鵝的情況并不是孤例。類似國際大品牌，在進入中國市場后，都存在品牌方強勢，不給消費者退貨的問題。

黑貓投訴上，關于GUCCI、YSL、香奈兒等品牌退換貨難的問題依然存在。

一位消費者向新浪科技反映，近日他在北京海淀區清河萬象匯店購買歐舒丹兩款產品，在未拆封的情況下想退貨。但是該店店員卻稱：“護膚品沒有質量問題不允許退換貨，并且稱所有品牌都一樣。”

而11月19號，一位消費者花3800元在GUCCI天貓旗艦店購買一條圍巾，購買前有詳細咨詢客服承諾可以7天無理由退貨。但事后，客服拒絕退貨，拒簽理由是已影響商品完好。

“我當時讓客服拍圖拿證據，客服不給只說拒簽了退回讓我自己看。我認為這么大品牌不會說瞎話，但退回來卻發現商品是完好的”，該消費者稱。

京師律師事務所孟博律師表示，按照《民法典》規定，除法律另有規定的情形，在中華人民共和國領域內的民事活動，適用中華人民共和國法律。因此，即便是外國品牌，其在我國境內的經營活動也要受我國法律約束，產生糾紛時，應當適用我國法律。

《消費者權益保護法》還明確規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

有業內人士稱，國際品牌退換貨難，一個很重要原因是，前幾年國際品牌假貨較多。比如加拿大鵝，據稱在人群中，只有3成是正品。

不過該說法也經不起推敲。

田黎明透露，很難界定什么條件可以退換，什么水平是假貨。目前大品牌如歐萊雅，在技術上不存在溯源難度，界定假貨還是專柜貨的難度并不大。

“商場專柜并不一定是品牌方直營，越到低線市場越不是。如果是經銷商的專柜，退換的可能性更低。“田黎明稱，尤其疫情過后，不管是線上店、還是線下店，銷售壓力都較大。新浪科技也觀察到，品牌銷售人員為了避免消費者退換，套路也原來越多。

比如，有消費者反映，在線下商場買完大衣后，店員會當場把吊牌剪掉，以避免消費者時后反悔退貨；也有店員會以用過優惠券，不能退貨為由，拒絕消費者的退貨理由。

“我之前買過大衣，用了很多優惠券，導購說是用了優惠券就不能退換了。優惠券也是導購主動推薦的，關注公眾號加微信企業號好友，一頓指導后，才領了券。”一位消費者質疑，主動推薦用券，也是線下店規避退換貨的套路之一。

近期外企頻頻翻車，到底哪里做錯了？

近半年，包括星巴克、DR、歐萊雅等外資品牌在國內頻頻翻車。

比如，前不久，星巴克還因為上海臻選店開業，被美食博主吐槽，隨后疑似星巴克的員工下場稱“不懂文化就不要來吃”。該事件也一度引發星巴克“傲慢”的輿論危機。

在線上商圈入駐時，星巴克也一直會有排他條款。業內人士透露，其甚至會給入駐的商圈物業運營方開出名單，甚至帶“咖啡”兩個字的門店都要排他，一副“我到之處，寸草不生”的架勢。

對一些新建商業樓宇物業除了排他條款，星巴克還會要求各種形式的租金優惠，比如超長的免租期。更有甚者，要求銷量保底，如果在運營期間銷量沒有達到一定標準，物業方要給予反補。

但是目前，中國市場的商業形態變化巨大，消費者多且電商發展快，很多大品牌在歐美市場的經驗，根本已不適合國內。而外企由于總部不在國內，上傳下達過程中，反應也慢。

“這種大的外資，因為他們賺到錢了，所以遇見了問題之后，他們一般都不會變化。不會改變有兩種原因，一種是認為他們曾經這種玩法賺到錢了；還有一種是害怕改變，如果一旦改變，變得不比現在好，生意反而差了，所以他們處于變和不變的兩難之間。”商業模式專家張飛認為。

有美妝行業專家透露，目前國內品牌營銷和品牌創新更迭非常快，外資很難再出現像歐萊雅這樣的大集團進入中國，更多會以品牌公司的模式進入。

“他們內心就很傲慢，從來不擔心會失去用戶，他們覺得我就是歐萊雅，別人就應該買我的，你能怎么樣？實際上品牌方就沒有搞懂，現在中國的商業正在發生劇變，如此態度，其實給了很多中小企業機會，所謂的大品牌，正在慢慢被崛起的國貨所蠶食“，張飛說道。

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