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提高一線支撐效能莆田電信“五個一”提升IT智能化運營水平

2022-08-12 13:35:13 來源：人民郵電報

為有效提升用戶感知，進一步提高一線支撐效能，發揮專業優勢滿足客戶需求，今年以來，中國電信福建莆田分公司重構IT智能運營平臺，優化現有一線支撐流程，為一線人員建立知識庫，實現問題自助查詢解決，壓降支撐單量，提升一線滿意度，提高IT智能化運營水平。

一線縱向支撐。支撐角色轉變，通過建立完善的知識庫體系，利用縣區業務督導推廣培訓總結歸納知識，提升一線單過濾率，實現支撐工單量壓降。設定一線管控指標，根據一線單分布情況，合理安排支撐人數和工作時段，確保響應及時率。設置過濾率閾值(如70%)，低于閾值的由負責人及時分析引起原因，并第一時間整改到位。

一支業務督導。各區主廳設立專職培訓人員，整理熱點疑難問題清單及方案，負責縣區所有一線人員業務政策培訓和問題解答工作。

一鍵問題收集。結合現場調研、問題表格收集等日常流程，周均跟蹤處理問題18單;按月設置專項工作，如3月裝維專項支撐、4月一線APP使用建議收集等，設定問題處理時限，實行收集—協調處理—結果反饋的閉環管理。

一項正向激勵。門店營業員與業支部門定期開展課題考核，排名前三的縣區獎勵季度績效，將獎勵落實到營業員個人。針對縣區業務督導員，按月對政策手冊解讀培訓文檔組織評分，排名第一的縣區獎勵業務支撐分，縣區同步向業務督導員獎勵，提升其主動性。鼓勵優秀裝維人員通過平臺分享經驗、知識，并納入星級評比。

一站培訓推廣。IT人員聯合縣區業務督導員，對IT智能運營平臺上的解決方案進行推廣使用，讓前臺習慣自助解決。IT智能運營平臺客服接收到已入庫的問題時，第一次幫營業人員解答后，引導其后續使用自助服務查詢解決，一方面提升自助服務率，另一方面提升后續受理成功率。針對咨詢的問題和知識庫對應的知識點點擊查詢數據進行比較監控，與對應縣區業務督導員溝通，確保錄入知識點推廣培訓到位。

截至目前，IT智能運營已開啟10項創新性項目，充分利用機器人工具建設裝維人員知識庫，可承接莆田電信90%的一線單，大幅減少IT人員工作量。通過一線支撐集約化項目試點運行，需支撐工單壓降15.6%，一線人員自助查詢解決問題率從24.2%提升至35.6%，有效帶動了支撐效率提升。

關鍵詞：中國電信福建莆田分公司專職培訓人員業務政策