打造精品服務 六安電信四舉措為客戶排憂解難

            

                
                來源：人民郵電報
            

            
自黨史學習教育開展以來，中國電信安徽六安分公司堅持“以客戶為中心”，聚焦“大小內外”四個舉措打造精品服務，主動為客戶排憂解難，暖心行動深受用戶好評。




依托“大數據平臺”，精準梳理質差客戶清單和預測不滿意用戶清單。從網絡質量、裝維服務、渠道服務等維度詳細分析客戶服務槽點，有針對性地下派修復整改單，實現精準修復。


開展“服務進小區”，現場回訪滿意度低分客戶和投申訴用戶。裝維線路問題現場解決，套餐資費異議做好解釋說明，開展“10分滿意”宣傳，規范引導用戶積極參與滿意度評價工作，為企業服務提升出謀劃策。


強化“內部服務支撐”，建立服務輔導與培訓體系。構建以電話針對性輔導和不定期送培為主，周期性集中輔導與系統認證為輔的培訓體系，提升投訴處理、客戶工程師、營業一線人員服務能力。


持續“對外勤回訪”，不斷提升客戶服務感知。對當月修障自動語音回訪不成功和未表態的客戶進行人工外呼回訪，對申訴較為集中頻繁的用戶加大回訪力度，堅持通過收聽用戶原聲方式做好問題收集，開展“關懷式”服務跟蹤回訪。(陳鈞 王久發)


                         
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