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消息！《經濟日報》喊話運營商：充錯話費應可退回

2022-07-21 09:48:14 來源：經濟日報

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日前，北京一市民在移動支付平臺充話費時，因輸錯號碼誤將1400元話費充至他人手機號，追回無果，引發關注。不少網友表示曾有過同樣經歷，有的誤將話費充到空卡或棄卡，連被充值者都聯系不到；有的是被充值者以各種理由拒絕退還，最后只能認栽。

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錯充的話費為何難以追回？一是與運營商充值規則有關。通過充值卡繳費的，由于充值卡無記名，一經使用無法退還。通過移動支付平臺充錯話費，一般也無法攔截；二是與平臺的責任意識欠缺有關。作為第三方的移動支付平臺，目前能提供的話費充值服務僅限于充值本身；三是與維權成本太高有關。有些案例數額不大，甚至都不夠訴訟費用，但要找律師、舉證、向法院提起訴訟等，需要付出不小的訴訟成本、時間成本等。

充錯話費真的沒有解決方案嗎？如今充話費的途徑很多，包括去營業廳直接繳費、購買充值卡、移動平臺支付等。但若在營業廳繳費，由客服人員失誤導致的錯充是可以追回的，這也說明充錯話費的返還在技術層面具備可行性，而是在規則制定上存在一些漏洞。

堵住漏洞的關鍵，在于運營商。運營商應厘清利益關系，進一步明確相關責任范圍。要提供高水平的技術服務，同時應建立更人性化的機制。比如，在充值確認前提供二次信息核對，再次提醒號碼等重點信息；提供充值話費到賬延時服務，讓充值者有時間撤回錯充的話費；或是在錯充發生后，有相應機制協同雙方轉移話費，盡量不給充值者和被充值者造成負擔。

盡管錯充話費的主要原因是充值人自身操作的失誤，但對于移動支付平臺而言，是否充分履行提醒、告知義務，是否盡到核對責任，以及出現錯充時是否能夠提供解決方案和后續服務等，也考驗著平臺能力和責任心。對此，平臺若能建立相應提示和補救措施，以多一步的精細化服務來提高消費者滿意度，不失為一種增強自身競爭力的方法。充值者也不要懼怕麻煩，應拿起法律武器積極維護自身利益。比如，可依據合同法中存在“重大誤解”為由，向運營商提出撤銷合同請求，或根據民法典以“不當得利”起訴被充值者等。總之，應多措并舉，不斷完善相關工作機制流程，采取切實措施維護消費者合法權益。

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